O2O項目中需要總裁一把手來親自督促的一件事兒是消費者習慣。因為O2O強調以人為本，以極致的客戶體驗為目的，所以不再是傳統(tǒng)的企業(yè)和產(chǎn)品為中心，不再是以假想的客戶需求為中心，而是以消費者需求為驅動。
很多年前，國外的大型企業(yè)的CEO，其中20-30%的工作就是與全球的客戶進行溝通交流，來了解第一手的客戶需求和客戶習慣。而在CEO的帶動下，整個企業(yè)才可能真正的圍繞客戶，圍繞客戶需求來驅動自己的整個業(yè)務體系。
所以，國內企業(yè)也有很多設置客戶聲音部門（VoC）或者客戶體驗部門、消費者洞察部門，雖然部門名字不太一樣，但核心目的是一樣的：聆聽和了解消費者習慣，基于消費者需求來驅動產(chǎn)品和服務乃至于整個企業(yè)體系。
O2O項目中，傳統(tǒng)企業(yè)面臨的問題比較有意思的，這個問題就是：大部分消費者還是習慣線下的傳統(tǒng)方式，只有20%左右的消費者習慣線上消費和支付。這個現(xiàn)象在三四線市場可能還突出。
這個時候，企業(yè)就面臨一個選擇：或者改變消費者習慣，或者適應消費者習慣，當然也可以尋找到平衡兩者的場景。
消費者習慣并非那么簡單可以改變的。首先你要確定你的目標消費者是哪些人群？然后再看他們的行為習慣是什么樣的？再來看我們希望的消費者行為是怎么樣的？改變一個人的習慣其實很難，比如順豐嘿客。它的嘿客社區(qū)便利店模式，無商品銷售，典型的線下二維碼導流到線上消費交易的模式，可是小區(qū)的居民有沒有這個習慣？每天過來看看熱鬧，什么時間能夠轉變?yōu)檫@種模式的行為習慣呢？消費者習慣的改變和培養(yǎng)不是一個企業(yè)一天兩天的事兒，這就意味著順豐要繼續(xù)燒錢，砸錢，直到消費者習慣發(fā)生改變。當然，順豐的現(xiàn)金流很好，估計可以耗得起，但如果消費者習慣兩三年改變不過來，那你還耗得住么？
除了改變消費者習慣，傳統(tǒng)企業(yè)也可以選擇適應消費者習慣。比如傳統(tǒng)企業(yè)的O2O，既然消費者習慣在線下體驗和交易交付，以消費者為導向，消費者需求驅動，產(chǎn)品的體驗和交易以及交付還是在線下，只是設計一些優(yōu)惠、促銷、禮品等環(huán)節(jié)到線上或者手機上逛一圈，留下ID和數(shù)據(jù)，然后再回到線下，即沒有改變消費者的習慣，又在其他適合的環(huán)節(jié)上到線上“搶”到了一個優(yōu)惠或者禮品。這也是一種模式。
最好的方式，除了適應消費者習慣，設計符合消費者習慣的O2O場景之外；還是要適當?shù)睦脠鼍昂图t利來吸引消費者改變習慣，這也是為未來的O2O場景布局。
當然，還有一個關鍵因素：無論是適應消費者習慣，還是改變消費者習慣，都要建立在品牌與消費者有了良好的互動和信任關系的基礎上來做，這樣才更有價值。
作者：佚名 來源：廣告買賣網(wǎng)
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